No.701　満足

ときに、『顧客満足度向上』について議論になることがあります。

このところ、ある部門での会議のテーマとして、参加者全員で喧々諤々の議論が交わされています。

これまでの話し合いの中で、「何を提供すれば喜ばれるか？」「どうすれば満足していただけるのか？」などが検討され、全体的な合意が得られるだけの内容がまとまりました。

そして、その取り組みが本当に満足していただけるのかをどう検証するかが次のテーマとなりました。

この部門では、客観的な評価を得るために『顧客満足度アンケート調査』が行われています。回答いただいたお客様からは、10点満点中平均8.5点以上の評点をいただいていますので、まずまずご満足いただいていることがうかがわれます。

一方で、返送率は50％台で、半分弱のお客様からの返答がいただけていないのが実情です。一般的なアンケート調査に比べて、かなり高い返送率だとは思われますが、もしかすると、返送いただけない方は、評価が低いために返送されていない可能性もあります。また、高評価をいただいている方の中にも、本音と建前の違いがあるかもしれませんから、満足度評価をアンケートだけに頼るわけにはいきません。

そこで、先日の会議では、「実際に満足されているかどうかを測る指標は何か？」について議論が移りました。

いろいろな意見が飛び交う中で、「逆に、解約要因を考えれば、満足されているお客様の特徴がつかめるのではないか」という話になり、白熱した議論が交わされ、最終的には納得のいく結論を導き出すことができました。

例えば、「成果（売上高・利益など）を上げておられるお客様の解約は少ない」「社長が面談に参加しなくなると解約リスクが高まる」などといった内容です。

確かに、お客様が何に満足されるかは人それぞれ、十人十色です。しかし、満足されている方、いない方それぞれの行動には一定の特性があります。

その内容を指標化すれば、ある程度の満足度が測れるということになります。

次回の会議では、具体的なお客様をイメージしながら、より一層具体的な指標化を図ることになりました。

皆さんの会社でも、顧客満足度指標の検討をされてはいかがでしょうか？