No.728　KPI

複数の法人を抱える当ネットワークでは、新しき期が始まった今月、まず第1週に所属法人全社を対象とした方針発表会を実施した上で、その後に法人ごとに個別で発表会を開催しています。私が所属する税理士法人名南経営は、先週の金曜日に実施しました。

その中で私は、『顧客満足度向上委員会』というプロジェクト組織を代表してお話をさせていただきました。

当委員会は、「お客様の課題を解決することで、地域経済、ひいては、日本の社会を支えます」とう当法人の“パーパス”の下、

　□日本一　お客様から信頼される事務所

　□日本一　働くメンバーが成長できる事務所

　□日本一　社会から尊敬される事務所

という“ミッション”を実現するために設置された組織です。

いろいろな取り組みをしていますが、代表的なものをご紹介すると、

　□決算前検討会・決算報告内容検討会の実施

　□お客様カルテの充実

　□お客様満足度アンケートの実施

　□お客様にご満足いただくためのKPI指標の明確化と実現のための施策検討

などです。

“KPI”とは、「Key Performance Indicator」の略で、業績を評価・管理するための定量的な指標を意味します。このプロジェクトの場合は、

　□お客様にご満足いただくとはどのような状態か

　□その状態に至るためのプロセスにはどのようなものがあるか

　□そのプロセスの達成度合はどのように計測したらよいか」

　□その達成度合をどのように監視するか

などを明確するための指標で、これによって、組織のパフォーマンス状況を確認できるようになります。

このプロジェクトは設立されて3年になりますが、KPI指標以外は、概ね安定した運用ができるようになり、かつ成果も実感できるようになってきました。

一方で、KPI指標はなかなかの強者で、1年以上検討していますが、いまだ「これだ！」というものは見出すことができていません。それほど本質的な課題なのだと思います。

しかし、今まであいまいであったことなどが一つずつ言語化されてきており、検討そのものの効果がかなり大きいと感じています。いや、むしろ検討そのものに価値があるのではないかとも思い始めています。

なかなか手強いテーマではありますが、皆さんの会社でも、ぜひ顧客満足のKPIを検討してみてください。事業の、そして自社の本質が見えてくると思います。